A transformação digital chegou para modificar, de diversas maneiras, a forma como o consumidor enxerga o papel das empresas. Hoje não basta oferecer um produto de qualidade ou preço mais competitivo entre os seus concorrentes. É preciso pensar em toda a experiência do usuário. Parte fundamental desse processo são os canais de atendimento ao cliente.
Atualmente, o consumidor não quer ter apenas uma ou duas opções de contato. Ele quer o poder de decisão. Isso significa escolher a plataforma mais satisfatória para se comunicar com a marca.
Quando o contato com a empresa não é positivo na hora de realizar uma troca, você pode ter certeza de que esse consumidor vai pensar duas vezes antes de fazer uma nova compra. Sendo assim, torna-se necessário desenvolver ações que sirvam para ampliar e otimizar o atendimento prestado aos consumidores nas mais variadas possibilidades.
Que tal, então, entender um pouco mais sobre os diversos canais de atendimento ao cliente? Ainda, você verá o que fazer para entregar uma melhor experiência. Continue a leitura para tirar as suas dúvidas!
Por que você deve considerar os canais de atendimento ao cliente?
O perfil do consumidor mudou. Esqueça aquele usuário que espera que as empresas cheguem até ele com anúncios e propagandas. Hoje, é ele quem vai atrás das informações, dos produtos e serviços. Dentro desse cenário, ele também se tornou muito mais exigente com relação à experiência proporcionada pelas lojas. Esse é um dos fatores mais importantes para sua satisfação.
Dentre as muitas exigências, uma das maiores é, sem dúvidas, a multiplicidade dos canais de atendimento ao cliente. Ou seja, ele não quer ter o telefone como única opção para reclamar sobre o tempo de entrega de um produto. Se for sua vontade, ele vai ligar, mas também quer ser atendido por e-mail, WhatsApp e, até mesmo, nas redes sociais.
De acordo com um levantamento realizado pela Zendesk, o cliente brasileiro é o que mais faz uso de diferentes canais durante um processo de venda. Além disso, 92% dos entrevistados exigem atendimento e resolução rápida. Com várias plataformas para isso, a tendência é que você ofereça cada vez mais suporte durante uma venda.
Mas por que é tão importante contar com diferentes opções de atendimento? Além de dar uma resposta à demanda momentânea do consumidor, essa é uma forma de se aproximar dele e garantir que ele retorne. Após uma experiência satisfatória, 44% dos brasileiros voltam a consumir no mesmo local, e 64% recomendariam a loja para amigos e familiares. Nada mal, certo?
Como diversificar os canais de atendimento do e-commerce?
O que fazer, então, para diversificar os canais de atendimento ao cliente oferecidos pelo e-commerce? Veja algumas dicas que podem ser valiosas!
Conheça as demandas
Antes de iniciar o processo de diversificação dos canais de atendimento, é fundamental fazer uma análise aprofundada sobre o comportamento do seu consumidor. Dessa forma, fica mais fácil adotar estratégias precisas, conseguindo decifrar quais canais, de fato, vão ser úteis. A partir dessas preferências, você pode começar a implementar e investir em mudanças.
Prepare-se internamente para as transformações
Por mais que seja importante oferecer múltiplos canais de atendimento ao cliente, é preciso manter o nível de qualidade em cada um deles. Portanto, antes de anunciar mudanças, é fundamental se estruturar internamente. Desse modo, será possível assegurar a qualidade do atendimento prestado. Afinal, de que adianta otimizar as redes sociais e prejudicar o SAC no e-commerce?
Sempre fique de olho nas tendências
Também é importante acompanhar as principais alterações no comportamento do consumidor e as plataformas que ele mais utiliza. Nos últimos anos, o Reclame Aqui se tornou um importante canal para que os clientes divulgassem problemas com as empresas. Não estar presente em um site como esse e não oferecer uma resposta rápida pode prejudicar a sua imagem.
Quais são as melhores práticas para garantir um atendimento eficiente?
Com os canais definidos, é hora de otimizar o atendimento. Por isso, confira algumas sugestões para entregar uma experiência ainda melhor ao consumidor.
Ofereça um atendimento humanizado
Seja para receber avaliações de compras, seja para pedidos de trocas, é importante oferecer um atendimento humanizado ao consumidor. Por isso, os treinamentos são fundamentais para quem deseja, de fato, oferecer uma experiência satisfatória. A sua principal função é investir na empatia e na busca por encontrar a solução mais adequada de acordo com a solicitação do cliente.
Acompanhe o feedback dos clientes
Estar atento às métricas no e-commerce é fundamental para um planejamento de sucesso em longo prazo. Dentre os muitos indicadores a serem observados, é importante entender o que o consumidor acha da qualidade do atendimento. Periodicamente, realize pesquisas de satisfação para verificar o que está funcionando e o que deve ser aprimorado.
Sempre procure por melhorias
Por mais que o processo funcione de forma adequada, sempre é possível aprimorá-lo. Mesmo com a maioria dos feedbacks positivos, avalie aqueles com críticas e sugestões. Dessa maneira, fica mais fácil aprimorar o serviço de atendimento entregue ao cliente.
O que considerar durante o processo de escolha?
O fator mais importante a ser considerado durante o processo de escolha dos canais de atendimento ao cliente é, sem dúvidas, a demanda da sua persona. Ou seja, deve-se entender quais são as preferências daqueles de quem você deseja se aproximar. Veja quais são as plataformas que eles usam no dia a dia e por onde acham melhor ser impactados por anúncios e propagandas de empresas, por exemplo.
Além disso, é importante avaliar a capacidade do negócio de atender às novas demandas criadas por esses canais. De nada adianta divulgar que você está em diversas plataformas e, na prática, não oferecer um relacionamento satisfatório. Por isso, lembre-se de capacitar a sua equipe e estrutura interna antes de dar um passo nesse sentido.
Aprofunde-se no assunto conferindo nosso artigo sobre os riscos da falta de sensibilidade no atendimento online!
