Reclamações de clientes na loja online: 7 dicas de como lidar


Reclamações de clientes na loja online: 7 dicas de como lidar
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7 dicas para lidar com reclamações de clientes na loja online

Se uma marca existe, alguém falará sobre ela. Essa é uma máxima inevitável na era da internet. Cabe a empresa decidir se vai lidar com isso, atuando na construção de uma reputação online, ou não.

No segmento das vendas online esse desafio é ainda maior. O que as pessoas dizem sobre determinada loja virtual pode ser decisivo para conquistar ou espantar os clientes. E, inevitavelmente, alguns deles ficarão insatisfeitos.

O desafio, portanto, é administrar as críticas sem que elas destruam a reputação do negócio. Embora pareça complexa, essa missão de gerenciar reclamações de clientes é totalmente possível.

O objetivo deste post é apresentar algumas dicas sobre como fazer isso.

1)     Mantenha o respeito, mas seja firme quando necessário

Parece inaceitável, mas ainda há muitas empresas que tratam os clientes de forma desrespeitosa. Na internet, isso pode facilmente sair do controle e gerar uma crise grave para a empresa.

Um exemplo disso foi o que ocorreu com esse bar de Curitiba. A cliente foi ofendida pelas redes sociais e compartilhou os comentários, gerando uma repercussão negativa perante outros usuários e a mídia.

As principais causas para isso são funcionários mal preparados ou a ausência de uma política de relacionamento com os consumidores.

Para evitar esse tipo de situação a empresa não precisa ser totalmente submissa ao consumidor. Mas a comunicação sempre deverá ser cordial e respeitosa, independente da reação contrária.

Se o cliente insistir em um pedido impossível ou sem fundamento, a empresa deve argumentar e manter a posição, sem perder a linha.

venda_mais_com_olist2)     Seja ágil nas respostas

As redes sociais e chats online são ferramentas utilizadas por muitas empresas para prestar serviços de SAC 2.0, focados na resolução de problemas e construção de relacionamento.

Esses canais são dinâmicos, portanto é preciso promover um monitoramento constante, oferecendo respostas rápidas e corretas.

Isso gera satisfação para o cliente, que passa a se sentir ouvido e valorizado pela loja em questão.

Uma boa ideia para otimizar a velocidade das respostas em grande escala é optar pelo Twitter, rede social de microblog que permite mensagens de até 140 caracteres.

3)     Não minta e forneça justificativas sérias

Ainda existem empresas que preferem apagar as reclamações ou simplesmente ignorá-las. Outras optam por fornecer respostas mentirosas, apenas para se livrar do problema.

A grande questão é que hoje os consumidores podem compartilhar e ter acesso fácil a informações, desmascarando facilmente as empresas.

É preciso admitir os erros, pedir desculpas e trabalhar para consertá-los. Dizer sempre a verdade faz parte da teoria da humanização das marcas, que permite que os clientes se aproximem e entendam que um negócio é composto por pessoas que também falham.

4)     Não culpe o cliente e não o ameace

Por mais que o usuário tenha cometido um erro, não o exponha. Explique com calma quais foram os elementos que o levaram a crer no erro da empresa, e proponha-se a ajudá-lo na resolução.

Nem sempre o cliente em questão ficará satisfeito, mas os demais usuários que observarem a situação certamente considerarão que aquele problema foi administrado de maneira razoável.

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5)     Utilize as críticas como aprendizado

Não faltam exemplos de clientes que organizam verdadeiras campanhas de críticas online a determinada empresa. Alguns dos casos com maior repercussão foram o Meu Carro Falha, que criticou a fabricante de automóveis Renault e o Não é uma Brastemp que atacava a fabricante de eletrodomésticos.

Nos dois casos as empresas aprenderam da pior forma que o cliente precisa ser ouvido e bem atendido sempre. Mas nem todo negócio precisa aprender da mesma maneira.

As críticas e reclamações devem ser utilizadas como dados para melhorias na estrutura empresarial. Mensure as falhas mais comuns e tente resolvê-las como prioridade. E, ao sinal da primeira manifestação mais exaltada, não deixe o cliente sem resposta.

6)     Forneça feedbacks públicos

As respostas cedidas em redes sociais podem ser poderosas ferramentas para melhorar a reputação. Quando a empresa se responsabiliza por um questionamento e tenta respondê-lo da melhor maneira possível, com prontidão e educação, outros usuários veem que a marca se preocupa com o consumidor e adquirem maior confiança.

7)     Monitore avaliações e canais como o Reclame Aqui

O Reclame Aqui foi desenvolvido exclusivamente para colher opiniões de clientes sobre as empresas no ambiente online. Uma parcela considerável dos consumidores acessa a rede para pesquisar sobre a reputação da empresa. Para evitar prejuízos a imagem da empresa, responda a todas as mensagens e tente manter elevados os níveis de satisfação.

Outra fonte de informação relevante são as avaliações da empresa em canais como o Facebook e os sites de venda. A marca não tem qualquer controle sobre o que está escrito nestes espaços, portanto uma crítica que apareça lá não poderá ser editada ou excluída. Sendo assim, o ideal é evitar que os problemas cheguem até estes canais.

Conclusão

“São necessários anos para se construir uma reputação e minutos para arruiná-la”. Essa frase é atribuída a Warren Buffett e tem total relação com o universo das vendas online. Um único atendimento mal feito pode destruir a imagem da loja virtual para sempre.

Seguindo as dicas acima e adotando uma política de cordialidade com o cliente dificilmente a marca será prejudicada pelas críticas. Basta apenas entender e aceitar que elas fazem parte do processo, e vão aparecer não importa quão bem-feito seja o atendimento.

Tem outras dúvidas sobre o tema? Comente abaixo!


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