Como o sucesso do cliente afeta o desempenho do e-commerce?


Como o sucesso do cliente afeta o desempenho do e-commerce?
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Como o sucesso do cliente afeta o desempenho do e-commerce?

Foi-se o tempo em que o sucesso no comércio era limitado a oferecer produtos de qualidade, conquistar clientes e acumular lucros. Em um mercado cada dia mais concorrido, oferecer um atendimento diferenciado aos consumidores é essencial para garantir a fidelização e uma imagem positiva para a marca.

Isso exige uma atuação proativa das empresas, não se limitando apenas a atender problemas de trocas, devoluções e cancelamento de compras.

Por que isso é importante? Imagine que um cliente contratou determinado serviço ou produto, mas o desempenho ficou abaixo das expectativas. Por conta da frustração, ele decide encerrar o contrato ou deixar de fazer novas compras. Assim, o esforço e o investimento para conquista-lo e fidelizá-lo foi jogado fora.

Dentro dessa lógica foi criado o conceito de customer success, ou sucesso do cliente. Várias empresas já contam com departamentos exclusivos para a gestão dessa área, com resultados altamente positivos.

Se você ainda não tem conhecimento sobre a importância deste trabalho ou seus benefícios para o e-commerce, vamos apresentar os detalhes neste post.

Sucesso do cliente não é a mesma coisa que suporte

O primeiro passo para compreender como funciona o trabalho de sucesso do cliente é entender as diferenças em relação a área de suporte ao cliente.

O suporte é um serviço realizado a partir de uma reação do cliente. Por exemplo, se ele tem alguma dificuldade em utilizar o produto adquirido e manifesta isso a empresa, os atendentes tentarão resolver o problema da melhor maneira possível.

No contraponto, o customer success não espera que o cliente apresente queixas. Pelo contrário: a empresa se antecipa para resolver possíveis reclamações.

Isso é feito a partir da observação do comportamento dos clientes após a aquisição do serviço ou produto. Se alguma falha ou dificuldade for detectada, ou se o cliente deixar de utilizar o serviço por algum motivo, a empresa se prontifica a ajudar antes mesmo de ser acionada.

Para isso vale a pena estabelecer contato com o consumidor após a conclusão da compra para saber se está tudo certo. Ao sinal de qualquer dificuldade é importante oferecer as orientações necessárias para evitar críticas ou problemas.

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Como colocar em prática ações de sucesso do cliente?

A busca de sucesso do cliente é uma importante fonte de feedback para a empresa. É possível detectar falhas no atendimento aos consumidores, bem como pontos que podem receber melhorias.

Mesmo sem possuir uma equipe exclusiva para atuação nessa área a loja virtual pode adotar ações pontuais visando o sucesso do cliente. Um exemplo é o envio de um email solicitando o depoimento do consumidor após a compra. Entretanto, as mensagens não podem ser automáticas ou robotizadas, para evitar frustrações.

Com esse contato o cliente se sente reconhecido e pode ficar propenso a comprar novamente na loja. Essa interação também aproxima o consumidor da empresa, gerando uma imagem positiva que favorece a atração de mais compradores. Isso reduz custos e favorece um aumento nas vendas.

Outras dicas simples também ajudam a garantir o sucesso do cliente no e-commerce. Confira abaixo:

Uso de ferramentas adequadas para o atendimento

Investir em boas ferramentas de atendimento é o primeiro passo para o sucesso do cliente. Isso ajuda a dinamizar o diálogo, facilitando o trabalho do operador, ao mesmo tempo que reduz o tempo de espera do consumidor.

Esse atendimento pode ser feito, por exemplo, por meio de chat online, e-mail, redes sociais, ferramentas de suporte, telefone, entre outros.

Diálogo honesto e sincero com o cliente

canvas olistUm bom trabalho de sucesso do cliente não tolera mentiras! Seja a respeito de prazos, pagamentos, planos ou qualquer aspecto que envolva os serviços da empresa, as respostas precisam ser sinceras e honestas. Mesmo que a mensagem desagrade o cliente, o dano será muito menor do que fazê-lo sentir-se enganado.

Para isso é importante reconhecer falhas e críticas dos consumidores (desde que sejam fundamentadas). Problemas que afetem mais de um cliente devem ser divulgados publicamente, sempre acompanhados da descrição sobre que medidas estão sendo realizadas para fornecer as soluções.

Controle de feedbacks dos consumidores

Dificilmente o problema enfrentado por um cliente será inédito. Isso permite que a loja virtual adote determinados protocolos para agilizar a busca por soluções. Para isso, é necessário mapear e mensurar as ocorrências mais comuns, formulando estratégias para solucioná-las com brevidade.

Além disso, é importante verificar novas críticas e observações feitas pelos consumidores. Esses comentários podem render ideias de pontos que podem ser melhorados no negócio, satisfazendo todos os compradores.

Conclusão: sucesso do cliente é sucesso do negócio

A facilidade e dinamismo de comunicação proporcionados pela internet são grandes facilitadores do relacionamento entre clientes e empresas. Por essa razão, não há justificativa para não oferecer um atendimento de qualidade a todos os consumidores.

Nesse cenário, executar ações de sucesso do cliente é o melhor caminho para fidelizar compradores e melhorar a reputação do e-commerce. Incorporar essas práticas ao dia a dia das vendas é o primeiro passo para garantir um crescimento sustentado ao negócio.

Se você ainda tem dúvidas sobre esse assunto, compartilhe nos comentários!


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