Cross-selling e up-selling: o que é e como aplicar no e-commerce?


Cross-selling e up-selling: o que é e como aplicar no e-commerce?
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Cross-selling e up-selling: o que é e como usar no e-commerce?

Cross-sell (também conhecido cross-selling ou venda cruzada) e Up-sell (ou up-selling) são estratégias que visam otimizar a experiência de compra do cliente e ampliar o ticket médio da transação. A primeira, diz respeito a venda de produtos complementares, como um cartão de memória para um celular. Já a segunda sugere um upgrade no produto, como a oferta de um notebook com maior capacidade de memória.

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Se você trabalha com e-commerce, provavelmente conhece a definição acima e já sabe o que é cross-sell e up-sell.

Mas é sempre bom revisar os conceitos e conhecer as melhores formas de aplicá-lo.

Tanto o cross-sell quanto o up-sell tem como objetivo principal enriquecer o processo de compra para o lojista e o consumidor final.

Tratam-se de ações que podem ser colocadas em prática em vários canais: lojas físicas, e-commerces próprios e até mesmo os marketplaces.

Neste post você vai entender em detalhes esses dois conceitos, bem como as técnicas para otimizar seus resultados. Vamos lá! 

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Diferenças entre cross-sell e up-sell

Os conceitos de cross-sell e up-sell são muito próximos, o que leva muitas pessoas a confundir o significado de ambos.

O cross-sell não gera qualquer tipo de alteração no produto principal, já que são oferecidos apenas itens complementares.

É como pedir um hambúrguer em uma lanchonete e o atendente sugerir a compra de uma batata-frita ou um refrigerante pagando um pequeno acréscimo (entendeu agora a foto desse post?).

Ele costuma se manifestar nos sites de e-commerce em frases como “você também pode gostar de” ou “pessoas que compraram esse item também levaram” ou ainda “leve mais xx unidades por apenas”.

Já o up-sell visa a troca do produto principal por outro de maior valor, com especificações mais completas.

Considerando o mesmo exemplo da lanchonete, seria o caso em que o atendente anuncia a promoção de um sanduíche maior e mais completo, custando um pouco mais do que seu pedido original.

Cross-sell e up-sell aplicados ao e-commerce

Estimular o cross-sell e o up-sell na sua loja virtual é mais fácil do que parece.

O primeiro passo é conhecer em detalhes os produtos que você está vendendo, bem como o padrão de comportamento dos consumidores.

Deste modo você pode identificar os itens com maior potencial de sucesso para ações de cross-sell e up-sell.

Com base nessas informações é possível executar ações mais práticas. Listamos abaixo algumas sugestões:

  • Faça com que a página de anúncio de um produto também apresente itens relacionados e complementares com base nas palavras-chave e a faixa de preço informadas pelo usuário;
  • Apresente esses itens utilizando mensagens como: “aproveite e compre também”, “pessoas que compraram isso também levaram”, “pague R$ xx a mais e leve o seguinte item”, entre outros;
  • Ofereça serviços adicionais como cartão presente ou garantia estendida na tela de fechamento do carrinho;
  • Estimule o cross-sell após o fechamento da compra na forma de email marketing ou campanhas de remarketing;
  • Anuncie kits prontos: permita que seu cliente adquira vários itens em uma única compra oferecendo kits prontos (celular, capa, película e cartão de memória), por exemplo. Essa técnica também pode ser aplicada nas vendas em marketplaces.

Conclusão

Não há motivo para que sua operação de vendas online não estimule o cross-sell e o up-sell.

Além de ampliar o ticket médio dos pedidos, ações voltadas a esses dois objetivos ajudam o cliente na tomada de decisão, otimizando o processo de compra.

Tenha em mente que essas ações não têm nenhuma relação com a prática da venda casada, que é ilegal.

Por essa razão, implemente suas ações deixando claro que a loja não está “empurrando” nenhum produto para o consumidor.

Seguindo essa postura e realizando um acompanhamento constante de performance, os melhores resultados tendem a aparecer.


Gostou deste post? Então complemente sua leitura lendo esse texto com dicas de precificação para sua loja virtual!


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1 Comentário

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  1. 1
    Marcelo Ribeiro

    Muito bacana o post! Montar kits também é uma prática interessante para quem vende em marketplaces e esta estratégia pode render boas vendas, pois não são todos os sellers que pensam em oferecer pacotes, algo muito mais prático para quem compra. Vale testar algumas combinações e oferecer nos marketplaces.

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