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Devolução e arrependimento de compra no e-commerce: entenda


Devolução e arrependimento de compra no e-commerce: entenda
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Devolução e arrependimento de compra no e-commerce: entenda

Você vende produtos pela internet, recebeu um pedido, embalou e postou. Alguns dias depois, a mercadoria chegou na casa do consumidor e ele entrou em contato solicitando o cancelamento da compra e a devolução do produto. Será que ele tem esse direito? A resposta é sim!

Neste post você vai entender como funciona o Direito de Arrependimento do Consumidor e descobrir como proceder em uma situação dessas. Antes disso, é fundamental que você tenha conhecimento sobre o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/1990). Trata-se de um código jurídico criado em 1990 para defender os direitos do consumidor brasileiro e regulamentar as relações entre fornecedores e clientes.

Apesar de ter sido elaborado na década de 1990, época em que o e-commerce ainda não era uma prática comum no Brasil, o mesmo código se aplica às relações de compra e venda realizadas pela internet nos dias de hoje.

Para dispor especificamente sobre a contratação de produtos e serviços realizada no comércio eletrônico, foi criado em 2013 o Decreto 7.962, também chamado de Lei do E-commerce, que regulamenta o CDC.

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Direito de Arrependimento do Consumidor

A legislação determina que o consumidor tem até 7 dias corridos, a partir da data de recebimento do produto, para desistir de uma compra efetuada a distância.

Isso inclui as transações em que a pessoa não tem a possibilidade de ver o produto fisicamente no momento de realizar o pedido, como é o caso das compras online.

Veja a íntegra do que estabelece o 49° artigo do Código de Defesa do Consumidor:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

O Art. 5o do Decreto 7.962/2013 determina ainda que o lojista deve informar em sua loja virtual, de maneira clara e direta, como cancelar a compra e disponibilizar os meios para que o consumidor possa exercer seu direito de arrependimento dentro do próprio site, seja solicitando o cancelamento do pedido ou a devolução do produto, caso o mesmo já tenha sido entregue.

A Lei do E-commerce também assegura que o consumidor não será financeiramente prejudicado, cabendo ao lojista arcar com os custos de logística reversa e demais despesas financeiras.

 O consumidor quer devolver o produto, e agora?

Quando receber uma solicitação de cancelamento, confira primeiro se o requerimento foi feito dentro do prazo estipulado por lei. Caso positivo, comunique imediatamente a instituição financeira ou a administradora do cartão de crédito para que a transação não seja faturada ou, então, para que seja feito o estorno do valor pago.

Informe ao consumidor que você recebeu a manifestação de arrependimento de compra e esclareça que o produto deve ser devolvido nas mesmas condições em que foi entregue, sem sinais de uso, por exemplo. Apesar disso, você não pode exigir que a embalagem esteja fechada.

Repasse o procedimento de devolução ao consumidor e explique como ocorre o processo de reembolso. Fique à disposição para esclarecer eventuais dúvidas e lembre-se de que, mesmo reforçando essas informações, as políticas de troca e devolução devem estar disponíveis no seu site!

Baixe agora Sou obrigado a trocar um produto sem defeito?

Você deve aceitar a devolução de um produto comprado pela internet mesmo que o item não apresente defeito. No entanto, você não é obrigado por lei a trocar um produto em perfeito estado por outro de diferente tamanho ou modelo.

Para ficar mais claro, imagine que o consumidor realizou uma compra, mas só depois de finalizar o pedido ele se deu conta de que comprou o item errado. Nesse caso, o consumidor pode exercer seu direito de arrependimento, mas não pode exigir a troca por um produto diferente.

Apesar de não ser uma obrigação do lojista prevista pelo CDC, isso não impede que a troca por uma mercadoria distinta seja feita, se assim você desejar. Inclusive, essa atitude pode fazer a diferença para encantar e fidelizar o consumidor.

Muitas lojas online costumam criar suas próprias regras para troca de produtos, oferecendo a primeira troca sem custo algum para o consumidor. Em e-commerces de moda, por exemplo, já é de praxe permitir a troca de roupas ou calçados por numerações diferentes.

Mas fique atento: o CDC responsabiliza o lojista pela qualidade e quantidade dos produtos ou serviços oferecidos, sendo obrigatória a troca ou reparação de danos de produtos com defeito ou que sejam diferentes da oferta anunciada. Consulte os artigos 18 e 35 do Código de Defesa do Consumidor para saber mais detalhes.

Logística reversa: de quem é a responsabilidade?

A logística reversa (ou logística inversa, como também é chamada) diz respeito ao processo de retorno de mercadorias ao e-commerce, tanto para a devolução quanto para a troca de produtos.

Conforme regulamentação do CDC, o consumidor pode exercer seu direito de arrependimento ou trocar um produto com defeito sem custo algum. Isso significa que é você, lojista, quem deve arcar com os valores para receber a mercadoria de volta.

No entanto, o CDC não estabelece uma regra sobre como deve ser realizada a logística reversa. Fica a critério do lojista oferecer um serviço de coleta a domicílio ou pedir ao consumidor que ele se desloque até a agência mais próxima dos Correios para postar o produto.

Seja qual for a opção menos onerosa para as partes envolvidas, é fundamental que você estruture uma operação de logística reversa e disponibilize as orientações junto à política de troca e devolução na sua loja online.

Como já mencionado, você não é obrigado a trocar produtos em perfeitas condições por modelos diferentes. Sendo assim, também não é responsável pelos custos de logística reversa nesses casos. Mais uma vez, cabe ao lojista decidir se irá custear o frete como forma de oferecer um diferencial ao cliente.

Conclusão: conheça as leis e descomplique!

O primeiro passo para ser um lojista de sucesso no e-commerce é ter conhecimento sobre as leis que regulamentam o setor e, claro, respeitá-las!

Deixe claro para o consumidor que ele está protegido pelo CDC e que sua loja respeita a legislação, assim, ele se sentirá mais seguro para realizar uma compra.

Descomplique ao máximo os processos de devolução e troca de produtos. Esclareça todas as informações de forma didática e responda às dúvidas do consumidor no menor tempo possível.

Para evitar novos arrependimentos, revise seus anúncios e busque deixá-los ainda mais detalhados. Aprenda aqui mesmo no blog como fazer títulos vendedores, descrições de produtos e boas fotos para os anúncios.

Agora que o conceito de direito de arrependimento está mais claro, que tal conferir dicas para lidar com troca e devolução de produtos na loja online? Nesse artigo você também vai encontrar a política de troca e devolução do Olist, pode usar como inspiração para criar as políticas do seu e-commerce!

Ainda tem dúvidas sobre o direito de arrependimento do consumidor? Envie um comentário com a sua pergunta!


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