Devolução e arrependimento de compra no e-commerce: entenda

Devolução e arrependimento de compra no e-commerceVocê vende produtos pela internet, recebeu um pedido, embalou e postou. Alguns dias depois, a mercadoria chegou na casa do consumidor e ele entrou em contato solicitando o cancelamento da compra e a devolução do produto. Será que ele tem esse direito? A resposta é sim!

Neste post você vai entender como funciona o Direito de Arrependimento do Consumidor e descobrir como proceder em uma situação dessas. Antes disso, é fundamental que você tenha conhecimento sobre o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/1990). Trata-se de um código jurídico criado em 1990 para defender os direitos do consumidor brasileiro e regulamentar as relações entre fornecedores e clientes.

Apesar de ter sido elaborado na década de 1990, época em que o e-commerce ainda não era uma prática comum no Brasil, o mesmo código se aplica às relações de compra e venda realizadas pela internet nos dias de hoje.

Para dispor especificamente sobre a contratação de produtos e serviços realizada no comércio eletrônico, foi criado em 2013 o Decreto 7.962, também chamado de Lei do E-commerce, que regulamenta o CDC.


Direito de Arrependimento do Consumidor

A legislação determina que o consumidor tem até 7 dias corridos, a partir da data de recebimento do produto, para desistir de uma compra efetuada a distância.

Isso inclui as transações em que a pessoa não tem a possibilidade de ver o produto fisicamente no momento de realizar o pedido, como é o caso das compras online.

Veja a íntegra do que estabelece o 49° artigo do Código de Defesa do Consumidor:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

O Art. 5o do Decreto 7.962/2013 determina ainda que o lojista deve informar em sua loja virtual, de maneira clara e direta, como cancelar a compra e disponibilizar os meios para que o consumidor possa exercer seu direito de arrependimento dentro do próprio site, seja solicitando o cancelamento do pedido ou a devolução do produto, caso o mesmo já tenha sido entregue.

A Lei do E-commerce também assegura que o consumidor não será financeiramente prejudicado, cabendo ao lojista arcar com os custos de logística reversa e demais despesas financeiras.

 O consumidor quer devolver o produto, e agora?

Quando receber uma solicitação de cancelamento, confira primeiro se o requerimento foi feito dentro do prazo estipulado por lei. Caso positivo, comunique imediatamente a instituição financeira ou a administradora do cartão de crédito para que a transação não seja faturada ou, então, para que seja feito o estorno do valor pago.

Informe ao consumidor que você recebeu a manifestação de arrependimento de compra e esclareça que o produto deve ser devolvido nas mesmas condições em que foi entregue, sem sinais de uso, por exemplo. Apesar disso, você não pode exigir que a embalagem esteja fechada.

Repasse o procedimento de devolução ao consumidor e explique como ocorre o processo de reembolso. Fique à disposição para esclarecer eventuais dúvidas e lembre-se de que, mesmo reforçando essas informações, as políticas de troca e devolução devem estar disponíveis no seu site!

 

Sou obrigado a trocar um produto sem defeito?

Você deve aceitar a devolução de um produto comprado pela internet mesmo que o item não apresente defeito. No entanto, você não é obrigado por lei a trocar um produto em perfeito estado por outro de diferente tamanho ou modelo.

Para ficar mais claro, imagine que o consumidor realizou uma compra, mas só depois de finalizar o pedido ele se deu conta de que comprou o item errado. Nesse caso, o consumidor pode exercer seu direito de arrependimento, mas não pode exigir a troca por um produto diferente.

Apesar de não ser uma obrigação do lojista prevista pelo CDC, isso não impede que a troca por uma mercadoria distinta seja feita, se assim você desejar. Inclusive, essa atitude pode fazer a diferença para encantar e fidelizar o consumidor.

Muitas lojas online costumam criar suas próprias regras para troca de produtos, oferecendo a primeira troca sem custo algum para o consumidor. Em e-commerces de moda, por exemplo, já é de praxe permitir a troca de roupas ou calçados por numerações diferentes.

Mas fique atento: o CDC responsabiliza o lojista pela qualidade e quantidade dos produtos ou serviços oferecidos, sendo obrigatória a troca ou reparação de danos de produtos com defeito ou que sejam diferentes da oferta anunciada. Consulte os artigos 18 e 35 do Código de Defesa do Consumidor para saber mais detalhes.

Logística reversa: de quem é a responsabilidade?

A logística reversa (ou logística inversa, como também é chamada) diz respeito ao processo de retorno de mercadorias ao e-commerce, tanto para a devolução quanto para a troca de produtos.

Conforme regulamentação do CDC, o consumidor pode exercer seu direito de arrependimento ou trocar um produto com defeito sem custo algum. Isso significa que é você, lojista, quem deve arcar com os valores para receber a mercadoria de volta.

No entanto, o CDC não estabelece uma regra sobre como deve ser realizada a logística reversa. Fica a critério do lojista oferecer um serviço de coleta a domicílio ou pedir ao consumidor que ele se desloque até a agência mais próxima dos Correios para postar o produto.

Seja qual for a opção menos onerosa para as partes envolvidas, é fundamental que você estruture uma operação de logística reversa e disponibilize as orientações junto à política de troca e devolução na sua loja online.

Como já mencionado, você não é obrigado a trocar produtos em perfeitas condições por modelos diferentes. Sendo assim, também não é responsável pelos custos de logística reversa nesses casos. Mais uma vez, cabe ao lojista decidir se irá custear o frete como forma de oferecer um diferencial ao cliente.

Conclusão: conheça as leis e descomplique!

O primeiro passo para ser um lojista de sucesso no e-commerce é ter conhecimento sobre as leis que regulamentam o setor e, claro, respeitá-las!

Deixe claro para o consumidor que ele está protegido pelo CDC e que sua loja respeita a legislação, assim, ele se sentirá mais seguro para realizar uma compra.

Descomplique ao máximo os processos de devolução e troca de produtos. Esclareça todas as informações de forma didática e responda às dúvidas do consumidor no menor tempo possível.

Para evitar novos arrependimentos, revise seus anúncios e busque deixá-los ainda mais detalhados. Aprenda aqui mesmo no blog como fazer títulos vendedores, descrições de produtos e boas fotos para os anúncios.

Agora que o conceito de direito de arrependimento está mais claro, que tal conferir dicas para lidar com troca e devolução de produtos na loja online? Nesse artigo você também vai encontrar a política de troca e devolução do Olist, pode usar como inspiração para criar as políticas do seu e-commerce!

Gostou deste conteúdo? Então confira nosso post sobre embalagens para e-commerce e saiba como evitar reclamações ao enviar produtos aos clientes!

[signup_form]
Rhayana Souza

Rhayana Souza

Analista de Comunicação do Olist. Publicitária e tecnóloga em comunicação institucional, é apaixonada por branding, publicidade e criação de conteúdo. Acredita no poder colaborativo das relações digitais e empresariais. Adora viajar e fotografar nas horas vagas.

Posts Relacionados

Comentários 35

  1. Excelente artigo, massa. Parabéns!

  2. Amanda says:

    Olá, tenho uma dúvida. Quando um cliente compra no e-commerce e solicita a troca fora do prazo dos 7 dias de arrependimento (No nosso caso já se passaram 13 dias que ele recebeu a mercadoria). Nós solicitamos que o cliente arcasse com os custos de devolução. Porém, quando formos realizar o estorno dos valores, devemos realizar a devolução apenas do valor do produto, certo? Não devemos estornar o valor do frete, correto?

  3. Alex says:

    Clientes que tinha comprado antes de promoção querem cancelar pedido para recomprar com os benefícios da promoção. O que fazer pra evitar este tipo de situação.

  4. Francisco Pedro says:

    O artigo Blog, assim com o Artigo 49 do Código de defesa do Consumidor não deixa claro um ponto: o arrependimento de compra ou troca é de 7 dias, mas estes 7 dias incluem a postagem do produto (para devolução) ou somente a manifestação do consumidor? Pergunto isto pois tive um problema com um consumidor que se arrependeu dentro do prazo de 7 dias mas 15 dias depois de recebido o produto e notificado de como deveria devolver o produto ainda não o havia feito.

  5. Márcia says:

    OLá, e quando o cliente faz uma compra com mais de um ítem, obtêm o frete grátis devido à isso e quer devolver apenas 1 dos ítens (normalmente o de maior valor)? Como proceder? Isso ocorre com frequência. Ao meu ver o frete grátis foi concedido devido ao valor da compra total, e ainda a loja irá arcar com a logistica reversa para devolução e devolver o valor pago pelo produto a ser devolvido. São muitas nuances e a lei deveria ser mais clara. Porque quando a loja tenta agradar concedendo tudo, o cliente não vê como um diferencial da loja e sim acha que a loja não está fazendo mais que a obrigação, exatamente pela lei não ser clara para todos os casos.

  6. Andrei says:

    Fiz uma compra em um site pelo cartao de credito em 2 vezes,so que o produto nao foi entregue disseram fariam o estorno mas so que tive que pagar 1 conta para prestadora de serviço isso esta correto?

  7. Francisco says:

    Gostei muito do seu post, vou acompanhar o blog. A Metalurgica Guiana agradece.

  8. Aline says:

    Muito interessante. E quando o fornecedor indicou um prazo para entregar o produto e descumpriu. Após expirar prazo de entrega, apareceu no rastreio do próprio transportador “avaria na mercadoria”, tendo eu recusado o recebimento (de novo, o prazo já estava expirado, o pedido estava avariado). Fiz diversos contatos e o fornecedor culpando o transportador (sem fazer esforço para mediar)? Se a mercadoria não foi entregue e eu desistir da compra, o fornecedor pode me reembolsar só quando o transportador devolver a ele o produto? Ou vale a cláusula do reembolso imediato?

  9. Saber Amar - Clínica de Recuperação says:

    Muito obrigado pela dica, tudo realmente faz sentido para a recuperação de pessoas que tem este problema.

    • Anna Passos says:

      Obrigada pelo comentário. Ficamos muito felizes em saber que pudemos ajudar o seu negócio. Abraço e sucesso!

  10. Cliente says:

    Bom dia. Fiz uma compra de uma geladeira numa loja física. O modelo seria do congelador inversa.. porém qdo chegou em casa não era o produto que comprei. Veio errado. Entrei logo em contato com a vendedora, ela disse que eu poderia usar o produto que veio errado até fazer a troca. Pq eu estava sem geladeira em casa..
    Até aí tudo bem.. no outro dia cedo entrei em contato com ela novamente pra fazer a troca. Ela disse que não precisava ir na loja pra fazer a troca pq ela conseguia fazer sem mim mesmo.. ok. O produto chegou em casa e fizemos a troca. Porém qdo eu vi a geladeira vi que ela tinha menos detalhes que a outro que estava em casa.. aí mandei msg logo pra vendedora perguntando os detalhes e se eu não gostasse do produto se eu poderia fazer a troca.. ela disse que acreditaria que daria certo sim que ia ver no outro dia logo que chegasse na loja.. ok.. passei a noite usando o produto e vi que era tão boa quanto a outra então tirei da cabeça da possibilidade de trocar… No entanto no outro dia cedo não teve nenhum contato de ambas.. pra mim estava tudo certo… Qdo foi bem a tardezinha com o horário de expediente fechado já a vendedora me manda uma msg falando que tinha efetuado a troca e que o produto vai chegar na terça em casa. Aí eu entrei em desespero.. pq eu não confirmei que iria trocar mesmo… Ela fez tudo isso sem me comunicar.. estou desesperada pq não quero trocar a geladeira. Mas ela disse que não pode mais cancelar a troca pq a nota fiscal já está com o código da outra . E nem pode cancelar a compra pq não estorna mais o cartão…
    E agora o que eu faço??? Quais os meus direitos??? Não quero fazer a troca… Me orientem por favor!!!!! Obrigada

  11. JETRO CONSTANTINO DE SOUZA says:

    Boa tarde. Ótimo artigo e ótimas explicações. Mas me surgiu uma dúvida no caso de compras em Facebook. Após a compra de um celular (segunda linha) entrei em contato cerca de 2h após a compra do produto para a devolução. Porém o vendedor me bloqueou sem responder minhas mensagens e sem falar nada sobre local e horário de devolução. Como proceder? Não tenho acesso ao perfil do vendedor. Muito grato!

  12. Luiz says:

    Comprei um produto que ainda não foi entregue, posso arrepender da compra e cancelar à mesma…

  13. Cláudio says:

    Boa tarde. Vi seu post, muito bom, parabéns. Mas, acredito que a logística, que durante algum tempo se teve dúvida se o artigo 49 do CDC incluía o frete, já é uma questão decidida pelo STJ. Em 2012, depois de um julgado, a Segunda Turma do STJ entendeu que quem arca com as despesas de entrega e devolução do produto é o comerciante, sempre! “Eventuais prejuízos enfrentados pelo fornecedor nesse tipo de contratação são inerentes à modalidade de venda agressiva fora do estabelecimento comercial”, conforme relatado na ementa do REsp 1.340.604. O ministro Mauro Campbell Marques disse, ainda, que “aceitar o contrário é criar limitação ao direito de arrependimento, legalmente não previsto, além de desestimular tal tipo de comércio, tão comum nos dias atuais”. Espero ter contribuído para esclarecer essa questão, mas caso haja alguma decisão superior, por favor, compartilhe conosco.

  14. norma says:

    Comprei um fogao da marca atlas tropical glas e me arrependi pois o fogão oferece risco as panelas ficam “dançando” nas trempes, ao meu ver a fabrica tem que fazer novas trempes pois o risco é muito grande de acidentes a minha tia tmbm comprou do mesmo fogão a decepção é a mesma

  15. Isabela says:

    Eu comprei um sapato em uma loja por 189 me arrependo, gostaria de trocar por outro mais barato, eu posso fazer isso ou só posso trocar pelo mesmo valor?

  16. Fábio Oliveira says:

    Olá. Comprei um curso digital e logo assistindo a primeira aula… não era ao meu ver o que havia prometido na propaganda. Logo solicitei o cancelamento dentro do prazo ( com menos de 7 dias) O proprietário do curso disse que “por se tratar de um produto digital e consumível com acesso imediato e completo, o produto não é reembolsável.” pelo que li na lei, não entendo dessa forma…

  17. Keicy says:

    Comprei dois produtos paguei ,só tinha por pedidos .aí resolvi comprar em outra que já tinha a pronta entrega só que a loja não aceitou me devoiver o valor pago o que faser nessa situação? Obs : só tinha 24h do pedido

  18. Ellyz Gomes says:

    Comprei um purificador de água e Por impulso, procurei o CNPJ da empresa fornecido mas não achei, liguei no banco pra cancelar a compra e eles não podem cancelar tem que ser diretamente com a empresa, liguei nos números deixados comigo e ninguém atende o que posso fazer?

    • Beatriz Avallone says:

      Oi, Ellyz! Você comprou o purificador em um marketplace? Entre em contato com o canal por meio do chat e explique sua situação, já que com a empresa a comunicação está restrita.

  19. Gêralda says:

    Comprei um curso online , no boleto já paguei 2 mas me arrependi faz 34:dias o que devo fazer posso devolve lo

  20. Mundo feminino says:

    Olá td bem? Amei seu post,seu conteúdo esta muito bom. Vou acompanhar o blog ,Sucesso 🙂

  21. Cleber de Macedo Barbosa says:

    Meu filho subtraiu meu cartão de credito, e efetuou a compra de um equipamento eletrônico no valor de R$ 2.000,00. Logo depois estornei a compra, mas o produto já havia chegando em minha casa. Entrei em contato com a loja a cerca de dois meses, mas até hoje não entraram em contato para eu efetuar a devolução. A loja possui algum prazo para me contatar ? Se eles não entrarem em contato, o produto o meu ? como funciona ?

  22. Lidiane says:

    Devolvie uma caixa da avon de 800 Reais.A empresa não quer fazer meu reembolso e sim me obrigar a ficar comprando pra ir descontando.isso pode?

  23. sandra says:

    A troca por arrependimento (7 dias) pode ser por devolução de valores ou se aplica ao vale compras também?

  24. SANDRA DA SILVA MALHEIRO says:

    Boa tarde, eu fiz uma compra pela internet parcelada já fizeram o estorno só que o produto esta a caminho como faço para devolver na hora da entrega desde já agradeço

  25. Cynthia Barros says:

    ola tenho uma duvida, realizei uma compra online mas ia desistir da compra dentro do prazo estipulado. mas resolvi fazer a troca por outro item que tinha o valor maior. Quando o produto chegou ele não me serviu ainda posso cancelar a compra e pedir o estorno ou so fazer a troca?

  26. Antonio Mario Redo says:

    comprei um armarinho para quarto mas me arrependi sendo que o produto ainda não chegou. A pergunta é: posso devolver na hora da entrega e escrever um termo no verso da nota fiscal o arrependimento pela compra efetuada? Grato.

  27. Jose Ap Nery Souza says:

    Fiz uma venda pelo mercado livre, não tenho loja sou pessoa fisica. O Comprador exigiu fotos do produto funcionando, produto usado mas em bom funcionamento. Tudo certo o pagto foi efetuado e a mercadoria enviada, Apos o devido recebimento da mercadoria, o comprador disse que ja havia comprado outro no mes anterior e não queria mais o produto , assim pleiteando a sua devolução. Essa informação dada pelo comprador um dia depois do recebimento do produto. Como pessoa fisica tenho obrigação de aceitar a devolução e autorizar o mercado livre estorna o dinheiro ou posso recusar a devolução que para mim mais parace , de pessoa que olhou, não gostou e quer simplesmente devolver se defeito algum?

  28. Josiane Fernandes De Abreu says:

    Comprei uma geladeira na internet só que depois achei outra mais em conta garantia em dobro entregar com 2 dias e a outra ia demorar demais chegar quantos dias e para voltar o valor no cartão de crédito agora estou precisando que voltar o limite logo para poder compra a outra geladeira?

  29. Juliana says:

    Fiz uma compra de t-shirt no atacado quando a mercadoria chegou vi que o tecido não é macio. Quero devolver , mas a empresa se negou. Noque faço nesse caso?

  30. Emily Monteiro Rodriguez says:

    Se eu fizer uma compra e não quiser mais continuar com ela, mesmo antes de receber o produto, posso cancelar?

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *