Dicas para lidar com troca e devolução de produtos na loja online


Dicas para lidar com troca e devolução de produtos na loja online
5 (100%) 3 votos

Dicas para lidar com troca e devolução de produtos na loja online

A criação de uma política de troca e devolução ainda é fonte de preocupação para inúmeros lojistas. Em geral esse tipo de situação é encarada como sinônimo de prejuízo, pois envolve despesas de logística reversa e de reembolso ou reposição do item que foi vendido.

Entretanto, por mais que existam casos pontuais de má-fé do comprador, o comerciante precisa aceitar que esse tipo de situação é normal em qualquer negócio. É habitual que as pessoas comprem produtos online e precisem trocá-los ou devolvê-los, seja por motivos de cor ou tamanho inadequado, ou ainda porque o artigo não atendeu as expectativas do cliente.

Gerenciar bem esses casos pode contribuir significativamente para a fidelização e conquista de novos clientes. Apostar no diálogo e ponderação também ajuda a evitar litígios que poderiam render prejuízos ainda maiores para a loja.

A maneira mais prática para gerenciar esses casos é definir uma política pública e efetiva para trocas e devoluções. Você vai conferir as vantagens desse modelo e dicas sobre como fazer isso neste post.

contrate o olist agora mesmo

Legislação: o ponto de partida para uma política de troca

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/1990) garante o direito do consumidor se arrepender de ter adquirido um determinado produto, seja qual for a razão, e devolvê-lo em até 7 dias, contando a partir do recebimento da mercadoria. Nesse tipo de situação o lojista deve arcar com todas as despesas de transporte e devolver o valor integral para o consumidor, como garante a legislação. A regra consta no artigo 49 da lei:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Casos de troca também possuem uma regra específica, regidas pelos artigos 18 e 35 do CDC. Os clientes têm até 90 dias para solicitar cancelamento ou troca caso o produto apresente defeito não sanado pelo fornecedor:

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

Já o artigo 35 diz respeito ao cumprimento da oferta apresentada, como a entrega dentro do prazo. Nesses casos o cliente pode aguardar o cumprimento da oferta, aceitar outro produto no lugar ou cancelar a compra:

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Portanto, não há escapatória caso o consumidor se enquadre em qualquer uma das situações acima. A loja precisa definir mecanismos para fornecer um atendimento ágil, bem como disponibilizar condições para realizar a logística reversa e o reembolso em cada compra.

venda_mais_com_olistTransparência: a garantia de segurança para todas as partes

Por mais que a lei preveja qual deve ser a postura do lojista em cada uma das situações, é fundamental estabelecer uma comunicação clara e transparente com os consumidores.

Isso é particularmente importante em situações nas quais a loja não é obrigada a realizar a devolução ou troca, como em casos de produtos que não apresentem qualquer defeito e o prazo de desistência tenha sido superado.

Nesse caso é interessante criar uma política de troca e devolução que seja pública e amplamente divulgada. Uma boa dica é ter um link — fácil de visualizar em seu site — que leve o cliente para a página explicativa dessa política. Dessa forma, ele mesmo poderá conferir as regras e saber como organizar-se nesses casos.

Como se destacar na política de troca e devolução

A política de troca e devolução pode se converter em um diferencial para a loja online. Vale a pena comunicar de forma clara que a empresa valoriza o consumidor e apresenta soluções práticas para os principais problemas apresentados.

Isso pode ser feito por meio da orientação dos consumidores sobre algumas dúvidas comuns, como a garantia de fábrica. Muitas marcas dão garantia para que, caso o produto exiba algum problema nos primeiros meses de uso, o comprador entre em contato diretamente com o fabricante. Lembre-se de explicar em seu site como isso funciona.

Outra boa estratégia é ampliar o prazo de troca, que pode ser estendido em períodos sazonais, como Natal, Dia das Mães, Black Friday e outras datas do tipo. Caso seja viável, outra estratégia inovadora é enviar um produto novo antes mesmo de receber o antigo, agilizando o processo de troca.

Para que tudo isso funcione, vale a pena dedicar um setor ou um funcionário somente para essa função, a fim de melhorar o relacionamento com o cliente e facilitar a troca de informações. A empresa também deve ficar atenta a possíveis casos de fraude, mas sem nunca insinuar que o cliente está agindo de má-fé sem que haja provas concretas disso.

Conclusão

Uma loja online bem-sucedida deve atuar ativamente no bom atendimento ao cliente, mesmo que isso signifique prejuízo em alguns casos. Empresas como a norte-americana Zappos, que atua no segmento de calçados, se tornaram referência nesse tema. A loja realiza trocas tão frequentemente e de maneira tão flexível que chegou a desenvolver um departamento de prevenção contra fraudes.

Além de promover a fidelização, ser eficiente em casos de troca e devolução aumenta a sensação de segurança dos novos consumidores, ao mesmo tempo em que reduz o risco de litígios.

Apesar disso, é preciso aceitar que nem todos os clientes vão ficar satisfeitos, por maior que seja o esforço da loja em resolver os problemas. Nesses casos, é preciso ter a certeza de que foi oferecido um atendimento de qualidade, que deve continuar sendo realizado mesmo sob críticas.

Bônus: exemplo de política de troca

Para você se inspirar na criação de uma política de troca e devolução, compartilhamos o modelo utilizado aqui no Olist. É importante destacar que você nunca deve copiar a política de outros sites. Esse modelo serve apenas como referência para a criação da sua própria versão:

Política de troca e devolução do Olist

“É permitido ao comprador reclamar de vícios aparentes e/ou de vícios ocultos no prazo de 30 (trinta) dias para bens de consumo não-duráveis e 90 (noventa) dias para bens de consumo duráveis.

Para vícios aparentes, os prazos são contados a partir da data de recebimento do produto. Para vícios ocultos, os prazos são contados a partir da data em que ficou evidenciado o defeito.

Para todo e qualquer caso de reclamação por vício, aparente ou oculto, por parte do Comprador, o mesmo deverá abrir um chamado por telefone, email ou qualquer outro canal disponibilizado diretamente pelo site parceiro onde a compra foi realizada.

Após recebimento de tal solicitação, o Olist disponibilizará uma Etiqueta de Envio e uma Pré-Lista de Postagem, as quais deverão ser impressas e utilizadas pelo Comprador para realizar o envio do item diretamente em uma Agência dos Correios. A opção de coleta domiciliar não está disponível para o serviço de Logística Reversa. O item devolvido será enviado diretamente para o Lojista (responsável pela emissão da Nota Fiscal Eletrônica do seu produto) para avaliação e processamento.

No caso da Aprovação da solicitação de troca pelo Lojista, após avaliação da avaria, defeito ou vício (oculto ou aparente):

O Lojista, terá o prazo de 30 (trinta) dias, contados do recebimento do produto defeituoso, para substituição do mesmo ou das partes defeituosas do produto, em sendo o caso.

Não sendo o vício sanado pelo Lojista no prazo de 30 (trinta) dias, caberá ao Comprador, nos termos do Código de Defesa do Consumidor:

  1. a) solicitar a substituição do produto por outro igual ou, na falta de produto igual, por produto similar ou superior do mesmo Usuário; ou
  2. b) o cancelamento da compra, com o consequente estorno do valor pago. Tal estorno será realizado estritamente pelo Site Parceiro utilizado para compra de tal produto, não sendo permitido qualquer tipo de transação financeira direta entre Lojista e Comprador.

ou c) o abatimento do valor proporcional ao vício apresentado.

No caso de Reprovação da troca por constatação do dano ou avaria ter sido causada por mau uso.

  1. d) O produto será devolvido ao Comprador com laudo oferecido pelo Lojista para comprovar o resultado de tal análise.

Caso você possua qualquer dificuldade em processar a troca do seu produto, entre em contato com a equipe do Olist e nós mediaremos a resolução de tal conflito.”


Como anda a política de trocas em sua loja virtual? Gostou dessas dicas? Então compartilhe esse post nas redes sociais!


+ Nenhum comentário

Adicione o seu