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Qual é a importância da reputação nas vendas em marketplace?


Qual é a importância da reputação nas vendas em marketplace?

Um dos pontos cruciais para o sucesso nas vendas em marketplaces é a construção de uma reputação qualificada. É por meio dela que os clientes vão adquirir mais confiança para finalizar a compra, ao mesmo tempo em que este será o caminho para sua marca ganhar maior visibilidade. Uma imagem positiva também é decisiva para que seus produtos se destaquem nos canais de venda, garantindo a presença na buy box.

Nos marketplaces, a reputação de uma loja costuma ser avaliada conforme critérios de nota e depoimentos. Esses dados são públicos e os lojistas não têm nenhum poder de influência sobre essas informações. Eis um exemplo:

avaliação de produtos

Curiosamente, esse é um dos pontos mais negligenciados pela maioria dos vendedores, seja por desconhecimento ou por falta de tempo para gerenciar esta etapa do negócio. Apesar disso, a manutenção de uma reputação qualificada não exige tanto esforço, e pode gerar um impacto altamente positivo sobre as vendas. Neste post, vamos mostrar quais são os atributos essenciais para construir uma imagem positiva da sua marca perante o mercado:

Oferecer produtos de qualidade

Esse item parece básico, mas nem sempre é observado. A experiência final do consumidor com a sua loja ocorre quando ele entra em contato com o produto. Se o item negociado tiver uma qualidade duvidosa ou for muito discrepante em relação a descrição e as fotos do anúncio, o cliente poderá se sentir lesado ou enganado. Essa insatisfação será projetada sobre a loja, gerando impacto direto sobre a reputação.

Para evitar esse tipo de problema a melhor prática é conferir a qualidade de todos os produtos antes de oferece-los para a venda. Vale a pena fazer testes de qualidade, verificar a avaliação dos clientes sobre o item e definir critérios para a escolha de fornecedores.

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Frete ágil e com qualidade

Não adianta vender produtos de qualidade se a entrega não é pontual. O lojista precisa ser transparente com o cliente, estimando prazos reais de entrega e sendo ágil para informar e justificar possíveis atrasos no frete do produto. Do contrário, o consumidor também poderá ficar frustrado, o que pode gerar comentários negativos sobre a loja.

Outro aspecto relevante é a qualidade nas entregas. O produto não pode ser entregue quebrado ou danificado. Para isso, vale a pena investir em uma embalagem segura e de qualidade, que reduza os riscos durante o transporte. Faz diferença nessa etapa adotar o overdelivering, fornecendo algum benefício extra, como um brinde ou mesmo uma mensagem de agradecimento.

Excelência no atendimento

O jeito mais fácil de construir uma reputação positiva é fornecendo um atendimento de excelência ao consumidor. Isso deve acontecer desde o primeiro contato com o consumidor, quando muitas vezes ele ainda possui várias dúvidas sobre o item anunciado. Respostas atenciosas e educadas, redigidas em linguagem formal, fazem toda a diferença. O diálogo não deve ser robotizado, com respostas genéricas e iguais para todos.

Esse aspecto se torna ainda mais importante no pós-venda, quando o cliente apresenta alguma queixa ou reclamação. A abordagem para a solução do problema deve ser amistosa, como foco na busca por soluções. Com essa postura o risco de avaliações negativas cai drasticamente.

Vendedores experientes e qualificados

Muitas vezes o cliente avalia determinado produto sob incerteza, sem saber se aquele item atende plenamente suas necessidades, ou se determinado modelo possui o melhor custo benefício. Nesta hora é fundamental que os vendedores também saibam atuar como consultores, tendo conhecimento pleno sobre todos os detalhes do produto.

Como a interação dentro dos marketplaces é limitada, essa troca de informações pode ser realizada dentro da estratégia de inbound marketing. Utilizar as redes sociais ou até mesmo um blog para compartilhar conhecimento sobre os produtos pode ajudar a transformar sua marca em uma autoridade acerca de determinado tema, gerando um estímulo extra para que o cliente realize a compra.

Venda com preços competitivos

Se após cumprir todos os itens acima sua loja também for capaz de oferecer preços mais baixos do que a concorrência, este é o cenário ideal. Vender com preços competitivos faz o cliente se sentir privilegiado, principalmente quando o atendimento também é qualificado. O consumidor pode se sentir estimulado a fornecer avaliações positivas e até mesmo indicar sua marca para outras pessoas.

Conclusão

Muitas vezes o esforço nessas diferentes frentes para se tornar uma autoridade leva muitos lojistas a considerarem inviável a venda em marketplace. Entretanto, com ações simples e o foco no cliente pode-se obter um resultado altamente positivo sem grandes perdas.

Nesta hora vale lembrar de uma frase muito popular que diz: “uma reputação leva anos para ser construída, mas pode ser destruída em segundos”. Por essa razão, a busca por uma imagem positiva precisa ser a obsessão de todos os lojistas que atuam no segmento de vendas pela internet.

Se você ainda tem dúvidas sobre como construir uma reputação nas vendas online, compartilhe nos comentários.

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