SAC no e-commerce: como um atendimento de qualidade favorece suas vendas


SAC no e-commerce: como um atendimento de qualidade favorece suas vendas
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SAC no e-commerce: como um atendimento de qualidade favorece suas vendas

Nenhum lojista deseja ter problemas nas vendas online, mas eles são inevitáveis. Troca ou devolução de produtos, entraves no processamento de pedidos ou atrasos na entrega das encomendas estão entre os fatores que mais geram insatisfação entre os consumidores.

Quando isso ocorre, a loja virtual precisa contar com um bom serviço de atendimento ao cliente (SAC), para evitar prejuízos maiores ao negócio.

Mais do que uma mera forma de contornar problemas, a adoção de um SAC de excelência impacta positivamente nas vendas do e-commerce. Um cliente satisfeito faz avaliações positivas da marca e pode recomendá-la para outros potenciais consumidores. Ele também tende a voltar a fazer compras na mesma loja.

Ao mesmo tempo, a empresa reduz o risco de enfrentar problemas jurídicos que podem gerar grandes perdas financeiras.

Com um mercado cada dia mais concorrido na Internet, a aposta no SAC como um diferencial pode ser decisiva para o sucesso do negócio. Empresas como a norte-americana Zappos, que atua no segmento de calçados, se tornaram referência por apostar nessa estratégia.

A loja prioriza um contato pessoal e emocional com os clientes, realizando ações que incluem desde o envio de cartões de agradecimento até o envio de presentes em datas como o aniversário ou a data de casamento.

Isso gerou uma relação tão íntima que um casal de consumidores chegou a se casar dentro do escritório da empresa.

Seu e-commerce não precisa gerar um engajamento tão grande assim (embora isso não seja uma má ideia), mas algumas ações simples e práticas são essenciais.

Listamos algumas delas abaixo, mostrando as vantagens e benefícios de cada uma:

Crie uma cultura de excelência

O foco na excelência de atendimento ao cliente deve ser uma obsessão dentro de toda a empresa, e não apenas em departamentos específicos. Todos os funcionários devem agir pensando em como aumentar a felicidade dos clientes.

No caso das equipes de SAC isso é ainda mais importante. Esse time costuma realizar o único contato humano do cliente com a loja e, portanto, é fundamental gerar uma experiência positiva e extraordinária.

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Para permitir que isso aconteça, a empresa deve fornecer certo grau de liberdade aos funcionários. Nada de atendimentos com duração limitada ou seguindo roteiros padronizados.

Também é importante mapear e reconhecer práticas de sucesso no atendimento dentro da empresa. Histórias de experiências fantásticas dos consumidores podem servir de inspiração para os demais funcionários e para atrair novos clientes a se relacionarem com a marca.

Esteja ativamente em todos os canais

Nem todos os clientes relatam problemas ou apresentam críticas utilizando o mesmo canal de comunicação. Por essa razão é importante se manter ativo em todas as plataformas disponíveis.

Utilize e divulgue um número de telefone como referência de central de atendimento (de preferência 0800, com chamada gratuita). Deixe claro os horários de atendimento e reduza o máximo possível o tempo de espera dos clientes.

Faça um monitoramento constante das redes sociais em busca de menções da marca. Não deixe o cliente sem resposta e nem omita seus comentários e opiniões (a menos que ele esteja sem a razão). Ao se sentir ouvido o consumidor tende a manter uma relação mais duradoura com a loja.

Tenha transparência nas respostas

Quando o cliente enfrenta problemas por culpa da loja é preciso ter maturidade para reconhecer o erro. É importante assumir uma postura transparente, justificando o que ocorreu, pedindo desculpas e prometendo melhorias, sempre de forma sincera.

A empresa nunca deve tentar omitir problemas ou culpar o cliente por falhas geradas por ela. Isso gera insatisfação e pode provocar a indignação de outros consumidores, gerando um dando irreversível para a loja.

Seja ágil na busca de soluções

Ao enfrentar um problema nas compras pela Internet, o cliente teme que esteja sendo vítima de uma fraude. Isso pode gerar ações drásticas e rápidas, como ações na justiça e denúncias. Por essa razão é importante dar uma satisfação o quanto antes para as reclamações.

É fundamental mapear os problemas mais comuns enfrentados diariamente e desenvolver protocolos padronizados para esse tipo de situação. Ferramentas de autoatendimento podem ser úteis para resolver questões mais simples.

Também é importante contar com uma tecnologia que permita ações rápidas. Isso inclui o uso de sistemas que simplifiquem o rastreamento de pedidos, a realização de estornos e o controle da entrega de produtos.

Todas as ocorrências devem ser registradas, para permitir o rastreio do histórico em caso de reincidência de determinado problema.

Saiba dizer não ao cliente

Em algumas situações pontuais o cliente simplesmente não está com a razão ou faz pedidos impossíveis de serem realizados. Neste caso o SAC precisa ser assertivo, dando uma resposta firme e educada sobre a questão.

Alguns tipos de clientes também reclamam de forma compulsiva e desnecessária. Nesse caso o melhor a fazer é uma análise criteriosa da situação. Caso não exista modo de reverter esse cenário, a empresa deve propor um fim da parceria entre as partes, visando a satisfação mútua.

Conclusão

O mantra de que “o cliente sempre tem razão” também se aplica ao e-commerce. Com um SAC de excelência é possível despertar o engajamento dos consumidores, o que ajuda na visibilidade da marca e na geração de mais vendas.

Ao utilizar os marketplaces a escala de venda aumenta exponencialmente, e muitas vezes a interação com o cliente fica a cargo dos grandes varejistas.

O Olist se torna a solução ideal para esses dois problemas. Uma equipe especializada de profissionais faz o atendimento aos clientes em cada canal de vendas, monitorando as principais demandas e executando soluções rápidas. Você vende mais sem se preocupar com a qualidade no atendimento.

Ainda tem dúvidas sobre como ter um SAC de qualidade? Comente abaixo!



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